管家行当登陆中国

切诺基2500 · 发表于 2011-10-6 08:19:45

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年37岁的赖辉峰(音)在丛林密布的马来西亚沙捞越州(Sarawak)长大，从小就梦想能身处富豪名流之中。三十年后，他的梦想成真了──他在中国澳门赌城当上了管家。

Lam Thuy Vo/The Wall Street Journal

赖辉峰在澳门的豪华酒店御匾豪园当管家。

赖辉峰说，我和朋友们从电影里了解到管家这个职业，他们身边有很多有钱人。我们觉得这很有意思，这样的生活真的很吸引我们。

在澳门的豪华酒店御匾豪园(Paiza Mansions)，熟客们管赖辉峰叫格里芬(Griffin)。这家酒店是拉斯维加斯金沙公司(Las Vegas Sands)旗下金沙中国(Sands China)经营的，与澳门威尼斯人度假村酒店(Venetian Macao-Resort-Hotel)和澳门四季酒店(Four Seasons Hotel Macao)共同组成一个博彩酒店群。御匾豪园于2008年开业，赖辉峰是为酒店19个套房提供服务的40名管家之一。

御匾豪园的套房甚至比金沙公司在拉斯维加斯建造的套房还要奢华。客人通常都是超级富豪，只有受邀才能入住，前提是至少要在赌场换取500万到800万港币（约合65万到100万美元）的筹码。

大多数客人来自中国大陆，但其中很多是从印度尼西亚、泰国和马来西亚转道而来。有些人坐私人飞机或直升机降落在邻近的澳门机场，由御匾豪园的管家开着劳斯莱斯(Rolls Royce)豪华轿车将其接到赌场。套房有两个到四个卧室，最大面积接近8000平方英尺（约740平方米）。每个套房都陈列有价值100万港币以上的艺术品，还有一架大钢琴、按摩室以及卡拉OK厅；当然，套房也配备了最新的高科技娱乐设施，如每个洗手间里都有数台电视。房间里的电话只有两个预设好的按键，一个是博彩服务，一个是呼叫管家。

讲话温文尔雅的奥地利人波艾斯(Anton Poiss) 曾在好莱坞比弗利山(Beverly Hills)的某处豪宅中担任私人管家，2003年来到澳门，管理包括御匾豪园在内的金沙公司旗下所有酒店的管家团队。他说，我们的管家可以满足客人的一切要求，只要不违法就行。

随着富豪和超级富豪阶层的兴起，澳门口香港和中国大陆涌现出许多新的高端豪华酒店，御匾豪园就是其中之一。每个新酒店开张，都会增加对顶级服务人员的需求，包括私人管家服务。

过去四年来，丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton Hotel)已在中国开了六家新店，并计划于2011年在香港再开一家。丽思卡尔顿区域公关主管福特(Daniel Ford)说，专业的客服团队是酒店服务的核心基础，尤其是对中国客人而言。他补充道，（与西方世界相比，）亚洲的服务文化和服务意识更强。

在半岛酒店(Peninsula Hotels) ，管家先要经过两个月的密集训练，然后再经过一个月的在岗培训，以确保管家能够熟练完成日常服务，从摆餐具、给客人擦鞋到收拾行李等等，不一而足。2010年3月，半岛酒店在上海外摊开了一家新店。

伊芙(Josephine Ive)是英国的酒店服务权威专家，在澳大利亚专门培养管家的Magnums Butlers学校任教。她说中国各地对管家的需求正在急剧膨胀，无论是在私人住宅还是在酒店领域。

曾为英国王室担任厨师和女管家的伊芙说，中国的百万富翁比以往多了很多，他们外出旅行更加频繁，得以接触到各种层次的服务。中国对管家的需求与日俱增，很难估计一个准确的数字，但绝大多数高端酒店现在都开始提供管家服务。Magnums的很多学生毕业后去亚洲的高端酒店工作，企业和游艇也是管家资源的需求方。

伊芙说，她听说中国一些酒店的管家每月收入只有人民币3,000多元，相当于400美元左右，比欧美市场私人管家6万到12.5万美元的年薪低得多。

金沙中国的一位发言人不愿透露集团旗下酒店的管家收入，但他说，我觉得中国的管家收入不是很高，许多人可能只能靠在大酒店服务时拿到的小费来增加收入。

御匾豪园的管家和中国其它豪华酒店的管家一样，大多来自印度尼西亚、菲律宾、中国和马来西亚，很多人都能说多种语言──赖辉峰会说英语、普通话、粤语和好几种马来西亚方言。不过，波艾斯表示，管家的关键技能是主动学习和热情投入。

波艾斯说，有些事情是可以教会的，但并非每个人都适合做管家。当客人对你说：把我的衣服拿去洗了，把我的袜子洗了，给我弄点吃的，赶紧过来接我……等等这些话时，不是每个人都能做到的。真正的管家服务是不分昼夜全天候连轴转的。

赖辉峰经常早上五点醒来，确保自己的制服──黑西装和白手套──干净、熨帖，做好上岗的准备。早上六点，他和其他当班的管家一起阅读客人资料，把一切准备妥当，以满足客人的特殊需求，如客人最喜欢的雪茄或葡萄酒等。管家团队采取轮班倒的工作方式，保证客人得到24小时的不间断服务。赖辉峰说，这活儿很不好干，因为你必须确保客人的每个要求都能在细节上得到落实。能与客人相处愉快并建立良好关系是很好的，也许下次客人还会点名要你服务，回头客就是好生意。

当然，如果客人的情绪不好，无论管家的服务多好，有时都无法取悦客人。在这个时候，赖辉峰说，我们所能做的就是给他端上一杯喝的。

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